Мессенджер-маркетинг: стимулирование продаж и создание брендов - Black Media

Чтобы быть в курсе последних новостей, подписывайся на наш Telegram канал Подписаться

Интервью

Мессенджер-маркетинг: стимулирование продаж и создание брендов

Яш Котак расскажет о том, как диалоговая реклама может улучшить пользовательский опыт и позволить вам быть всегда на связи с вашими клиентами, создавая омниканальные бренды. Он покажет истории успеха крупных брендов, таких как Disney, Ben and Jerry’s и Unilever, и то, как они используют диалоговую коммерцию, чтобы получать высокие продажи от кампаний в социальных сетях. Эти методы могут быть применены к любому e-com бренду. 

Яш обладает более чем 20-летним опытом создания решений для электронной коммерции. Он работает с искусственным интеллектом и создает унифицированные коммерческие возможности в популярных мессенджерах.  

Также Яш Котак является соучредителем и генеральным директором Jumper.ai, первой автоматизированной платформы для обмена сообщениями. Его сервис позволяет брендам продавать товары напрямую потребителям в социальных сетях и мессенджерах. Jumper.ai успешно работают с более чем 11 000 компаний по всему миру, в том числе Marvel, Disney, Ben & Jerry’s и Unilever.

Вступление

Я расскажу вам, как создать автоматизированную воронку, которая генерирует продажи. Три маленькие точки, которые обозначают, что собеседник набирает сообщение, очень интригуют нас. Что скажет собеседник? Что он пишет?

Все зависит от того, кто вам пишет. Если мне пишет моя девушка, я всегда боюсь: вдруг это будет не просто список продуктов, а сообщение о том, что мы расстаемся.  

Сегодня очень важная экономика внимания. Каждый из нас ждет незамедлительного ответа на свое сообщение, при этом не важно от кого: от бренда или от друга. Сегодня мы хотим моментально получать ответ на свое сообщение и без разницы, какое сейчас время суток. Пользователи хотят получать аутентичный и персонализированный контент. Мир меняется: никто больше не хочет пользоваться сайтами, 80% людей пользуются только социальными сетями и мессенджерами. 

Мы вдохновляемся всеми этими каналами, вдохновляемся инфлюенсерами. Социальные сети — то, что мы активно используем, а браузеры нужны лишь чтобы перейти по ссылке.

Автоматизация

Стандартные вопросы, которые получает каждый бренд:

  • Сколько это стоит?
  • У вас есть международная доставка?
  • Это подходит для веганов?

И даже если цена уже написана, пользователь все равно спросит у вас сколько это стоит 🙂 

Неудивительно, что бренды устают отвечать на одни и те же вопросы. Лучшее решение здесь — автоматизация. Автоматизация — это не всегда про ИИ, это про обработку данных. 

Небольшой пример: я хожу в Старбакс каждое утро. Я хожу в одну и ту же кофейню и один и тот же бариста варит для меня один и тот же кофе. Несмотря на это, бариста каждый день спрашивает мое имя. Я просто ненавижу это. Было бы здорово, если бы я мог сделать предзаказ в чате, написав “Мне как обычно”. Этот чат мог бы позволить мне оплатить свой кофе прямо в нем. Представьте, каким прекрасным стал бы мир 🙂

Два ключевых момента: пользователи хотят незамедлительных ответов и на ответах бренда строится доверия. 

Двое из трех потребителей пишут брендам по этим причинам:

  • Хотят узнать информацию о продукте

Пользователям нужна дополнительная информация, даже если продукт уже детально описан на сайте или в рекламе. Зачем читать информацию самому, если есть человек или бот, который ответит на любой вопрос.

  • Хотят получить мгновенный ответ в любое время

Быстрые ответы очень важны. Мы всегда должны отвечать вовремя, вне зависимости от того, какое сейчас время суток.

  • Простой способ совершать покупки

Многие из нас видели товар, который хотели купить, но при попытке купить, нас отправляли на сайт и из-за этого процесс покупки не был быстрым. С помощью автоматизации можно сделать так, чтобы процесс покупки занимал не 15 минут, а всего одну.

  • Персонализированные советы

Какой результат дают мгновенные ответы? В среднем вы получаете доход на 7% выше и 57% повторных покупок. 

Больше, чем чат

Поговорим о том, как сделать так, чтобы чат стал чем-то большим, чем просто саппорт.

Что, если ваши сотрудники смогут продавать прямо внутри чата? Если мы говорим об офлайн-магазине, то нужно потратить очень много времени, чтобы убедить человека купить сумку за 2000 долларов. Также очень ограничен функционал: можно просто ходить по магазину и выбирать. На сайте же можно посмотреть разнообразный контент и завершить свое посещение покупкой. 

Продажи в мессенджерах дают возможность предоставлять скидки и конкурентоспособные цены. Также пользователю дается возможность кастомизации и персонализации. Например, он может написать в чат: “У меня жирная кожа, какой уход мне нужен”. 

Автоматизация делает шоппинг удобным, вне зависимости от того, сколько сейчас времени. Вы можете отвечать пользователю 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 дней в году. 

Также у вас есть возможность сделать демонстрацию продукта в реальном времени, с помощью VR, AR или видеозвонков. Момент, когда видишь продукт, это вау-момент, которого мы все ждем при обычном шоппинге. 

Существует четыре фазы.

  1. Осведомленность

Как пользователи узнают о вашем товаре? Они сидят в социальных сетях, листают ленту, поэтому важно создавать таргетированную рекламу. 

  1. Рассмотрение

На этом этапе важно давать информацию о продукте, давать персонализированные советы, давать пользователю каким-либо способом повзаимодействовать с вашим продуктом. На этом этапе важно, чтобы пользователь понял, что товар соответствует его ожиданиям. Также на этом этапе можно совершать допродажи. Когда пользователь уже “достал кредитку”, ему очень просто продать что-то еще.

  1. Покупка

На этом этапе можно договариваться о цене, давать скидки. Также на этом этапе пользователи могут попросить особые условия оплаты и доставки. 

  1. После покупки 

На этом этапе мы получаем отзыв о продукте от покупателя. Также на этом этапе нужно работать с возвращаемостью клиентов, чтобы они покупали у вас несколько раз. 

Примеры

Каждому бренду нужны блогеры для обзора его продуктов. Но когда дело доходит до покупки после такого обзора, я отправляю пользователя на сайт. Пользователь не может просто уйти с сайта, а даже если уйдет — e-mail рассылка напомнит мне о том, что я хотел купить товар и уже положил его в корзину. Но чаще всего такая рассылка попадает в папку спам или в папку промо, которые люди никогда не проверяют.

Мы скоро запустим этот продукт: вы будете искать товар и у вас будет возможность тут же его купить. 

Hermes

Важно: добавьте историю. Бренд Hermes добавил игровую автоматизацию в свои процессы. 

В первую очередь они завлекают покупателя с помощью видео или фото, чтобы они испытали предвкушение. Далее: распределяют роли. Пользователь чувствует себя детективом, который “расследует преступление”. А потом бренд просто рекомендует товар, который пользователь купит.  Чувствует ли покупатель себя особенным? Конечно, ведь он “раскрыл преступление”. 

Unilever

Одним из наших клиентов был Unilever. Когда мы работали с их брендом мороженого мы пришли к такой идее: когда вы идете по торговому центру и там раздают бесплатное мороженое, вы понимаете, что компания хочет получить данные о тех, кто участвует в дегустации. Лично я в таких акциях всегда вместо реального имени называю имя кого-то известного. А что, если нам собирать данные пользователей, когда они взаимодействуют с продуктом, и давать им образцы, в зависимости от их выбора?

Данные в наше время невероятно важны и мы должны их собирать при любом удобном случае. Сейчас я расскажу, как мы проводили эту кампанию и какие она дала результаты.

Сначала мы заинтересовали пользователей постом на Facebook и в Instagram.

Предположим я увидел этот пост, перешел по ссылке и тут же получил сообщение от бренда. Они поздоровались со мной, рассказали мне о новом вкусе мороженого и дали мне QR-код, с которым я должен прийти в торговый центр к торговому автомату. Такая механика создала чувство срочности. Было всего 5000 образцов мороженого, но с их помощью удалось собрать данные 13 000 пользователей. 

После этого был запущен сбор обратной связи, компания ввела такую механику на постоянной основе, и, как правило, люди отвечают на каждое сообщение, конверсия составляет 80%. Это очень много, особенно в сравнении с рассылкой писем, конверсия которой всего 1%. Я настаиваю на том, что нужно автоматизировать взаимодействие с пользователями в социальных сетях.

Также было использован гипертаргетирование. С его помощью только люди, проживающие в Беверли Хиллз, пришли попробовать мороженое. Также были приглашены люди с одинаковыми именами. Конверсии в итоге были намного выше, чем ожидалось. 

Threads Styling

Одна из компаний, которые активно используют эту механику — Threads Styling. Они показывают пользователям товары с Инстаграм, а потом перенаправляют их в WhatsApp. При этом сумка, которую вы хотите купить, стоит 300 долларов. Кажется странным, что люди готовы быстро расстаться с такими деньгами. 

Marvel

Одной из акций, которую мы проводили с Марвел, была продажа билетов прямо во время просмотра трейлера. Представьте, я смотрю трейлер фильма Человек-муравей, мне нравится этот фильм и я хочу купить билет. Я могу купить билет сразу.

Все начинается с поста с видео, а дальше переход в коммуникацию в мессенджере. Когда бренд обращается к тебе, это значит, что ты для них важен. 

Эта акция дала отличные результаты: вовлечение — 18X, конверсия — 58%, 80% повторных кликов. Мы получили такие результаты с поста, который даже не стоял на продвижении. 

Сейчас можно автоматизировать все: даже встречу, которую нужно добавить в календарь. Мы просто отправляем пользователям ссылки, это экономит время и создает вау-момент. 

Взаимодействие после продаж — вы можете осуществлять его по-разному. Например, вы можете просить дать обратную связь. Вы можете также общаться с теми, кто положил товар в корзину, но не совершил покупку. Вы можете предложить им скидку или купон.

Каналы

Итак, каналы, через которые вы можете общаться. Главный принцип: вы должны общаться там, где находятся ваши клиенты. Выбирайте правильный канал — Facebook Messenger, WhatsApp или SMS. Например, SMS — по-прежнему хороший канал с коэффициентом открытия 90%. Ниже вы видите примеры каналов, которые можно использовать. 

Небольшая история: когда мы только переехали в Сингапур, министерство ресурсов отправило нам письмо. Я проигнорировал его, подумал, что это моя мама, потому что имя отправителя начиналось на букву М. Позже я, конечно, открыл это сообщение. 

Бизнес-чат Apple постепенно открывается миру, чтобы люди могли совершать покупки через Apple Pay. Внедрение в блоги также важно, и оно становится важнее с каждым днем. Все эти каналы, даже Twitter, можно использовать для e-com. Чаты на лендингах тоже работают, хотя и являются инструментом, раздражающим пользователей. Также не стоит забывать про Line, особенно если вы работаете с азиатским рынком. 

Итоги

Как же все это выглядит?

  1. История 
  2. Клиентский опыт
  3. Диалоговый копирайтинг 
  4. Социальный мониторинг и автоматизация ответов 
  5. Рекламная кампания 
  6. Ремаркетинговая кампания
  7. Продажи и сервис
  8. Чат-бот

Главное:

  • Бренд всегда должен быть на связи.
  • Бренд всегда должен быть рядом с покупателем.
  • Бренд должен знать своего покупателя. 
  • Бренд должен всегда быть готов помочь покупателю.  

На этом все, спасибо за внимание!
Смотрите видеоверсию материала на Youtube!

  • Поделиться в:

Добавить комментарий