5 Советов по построению обратной связи в рекламе на Facebook

Успешные и растущие бренды ежедневно завалены комментариями действующих или потенциальных клиентов. И пользователи ожидают, что бренды будут общаться с ними в социальных сетях, поэтому важно быстро и лично реагировать на эти комментарии.

Однако быстрое реагирование – это лишь часть уравнения. Реагировать нужно таким образом, чтобы укрепить свой бренд и максимизировать взаимодействие с клиентами не только для комментатора, но и для тех, кто читает поток комментариев.

С помощью следующих пяти советов и правильной работе службы поддержки, вы можете построить обратную связь на рекламу в Facebook, которая сэкономит время, уменьшит стресс и увеличит вашу аудиторию.

1. Узнайте контекст, чтобы персонализировать свой ответ.

Когда пользователи решают прокомментировать или задать вопрос к вашей рекламе в Facebook, одним из наиболее эффективных способов взаимодействия будет предоставление дополнительной информации. И хотя быстрые ответы необходимы, важно понимать причины, стоящее за сообщением пользователя. Если вы отвечаете слишком быстро или используете менее релевантный консервативный ответ, вы рискуете показаться не настоящим или не заинтересованным в том, о чем на самом деле говорит ваша аудитория.

Кроме того, вы можете поспособствовать решению проблемы, поделившись информацией о конкретном продукте в своем ответе в рекламе на Facebook. Детали – лучший способ устранить возражения клиентов перед покупкой. И, сделав подобные ответы общедоступными, вы дадите информацию тем, у кого был тот же вопрос, но кто его не озвучил.

2. Отвечайте положительно на положительные комментарии.

Если ваш продукт или услуга хороши, ваша реклама будет вызывать положительные комментарии. Не игнорируйте счастливые отзывы клиентов. 

Ответы на положительные отзывы – еще один отличный способ поддерживать контакт со своей аудиторией, особенно потому, что в этом случае вы разговариваете с довольным клиентом. Такие комментарии могут быть полезным источником пользовательского контента для будущих маркетинговых активностей.

3.Развивайте индивидуальность вашего бренда во время взаимодействия с клиентами

Существуют определенные рекомендации, которых следует придерживаться при ответе на комментарии клиентов.

Например, на вопросы о продукте, следует давать четкие ответы с конкретными деталями. На положительные отзывы следует реагировать благодарностью, как упоминалось выше. А на негативные комментарии не стоит отвечать негативом – лучше сопереживать клиенту и предлагать решение.

Если вы найдете способ выделиться и создать незабываемые впечатления – это поможет показать индивидуальность вашего бренда при каждом взаимодействии с клиентом.

Например, если вы продаете одежду для серфинга, небрежно сформулированный ответ, включающий смайлики, будет лучше, чем официальный или деловой.
Однако, если вы рекламируете услугу класса люкс, лучше сделать наоборот. Ваш ответ найдет отклик, если ваша аудитория увидит в нем отражение образа, который вы создаете в социальных сетях.

4. Не стоит обсуждать спорные темы

Любой, кто провел в социальных сетях более десяти секунд, должен знать, что это не только радостное и дружелюбное общение. Особенно это касается комментариев.

Если кто-то написал в комментариях что-то спорное, то прежде чем вступать с ним в спор, узнайте противоположное мнение. Помните, что несмотря на то, что быстрые ответы отличное средство вовлечения пользователей, публикуя что-то, что не соответствует ценностям вашего бренда вы создадите для себя большую проблему.

5. Отвечайте на комментарии службы поддержки

Иногда ответы, которые вы получаете от рекламы на Facebook, требуют большего –  они требуют действий.

Если кто-то прокомментирует ваше сообщение в социальной сети с просьбой о поддержке, создайте запрос в службу поддержки клиентов, чтобы отследить и устранить проблему.

И если ваша служба поддержки интегрируется с Facebook, вы сможете отвечать в комментариях к объявлениям и публикациям в Facebook через службу поддержки. Это помогает добиться успешного разрешения проблемы проще, чем когда-либо.

Наконец, когда проблема будет решена, вы можете использовать Gorgias, чтобы оставлять последующие комментарии и отмечать пользователей, чтобы сообщить им, что вы предприняли шаги, чтобы помочь им.

Завершение

Это может показаться довольно сложной работой, но как только вы поставите процесс ответов на комментарии на поток – вы поймете, что это намного проще, чем кажется.

Важно понимать, что конструктивное и постоянное общение с вашей аудиторией – отличный способ увеличить число поклонников и эффективно общаться с текущими клиентами.

Другими словами, не игнорируйте ответы на рекламу в Facebook. Правильно настроенный процесс и подход к этому вопросу могут продвинуть ваш бренд, увеличить доход и многое другое.